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¿Cómo ser líder en medio de una crisis?

Pensamos en un gran líder como el capitán inquebrantable que nos guía hacia adelante a través del desafío y la complejidad. Los líderes confiados e inquebrantables, armados con datos y experiencia pasada, han sido celebrados durante mucho tiempo tanto en los negocios como en la política.


Pero a veces, y ciertamente ahora, surge una crisis que es tan nueva y tan urgente que pone patas arriba todo lo que creíamos saber.



Una cosa que sabemos con certeza es que se avecinan más trastornos. En un mundo completamente interconectado, un solo levantamiento político, un video viral, un tsunami distante o un pequeño virus pueden enviar ondas de choque en todo el mundo. La agitación genera miedo y, en medio de ella, la gente anhela seguridad, lo que puede inclinar a los líderes hacia los tropos habituales de fuerza, confianza y constancia, pero no funcionará. Tenemos que cambiar el libro de jugadas de liderazgo.


Primero, este tipo de liderazgo requiere comunicarse con transparencia, comunicarse con frecuencia. Entonces, ¿cómo pueden liderar los líderes cuando hay tan poca certeza, tan poca claridad? Si usted es un director general, un primer ministro, un mando intermedio o incluso un director de escuela, la agitación significa que tiene que aumentar la humildad. Cuando lo que sabes es limitado, pretender que tienes las respuestas no ayuda. En medio de la agitación, los líderes deben compartir lo que saben y admitir lo que no saben. Paradójicamente, esa honestidad crea más seguridad psicológica para las personas, no menos.

Por ejemplo, cuando la pandemia devastó la industria de las aerolíneas prácticamente de la noche a la mañana, el director ejecutivo de Delta Airlines, Ed Bastian, intensificó la comunicación con los empleados a pesar de tener muy poca claridad sobre el camino a seguir, enfrentando resultados realmente nefastos.


En un momento de 2020 al perder más de cien millones de dólares al día, hubiera sido mucho más fácil para Bastian esperar más información antes de actuar, pero los líderes efectivos durante la agitación no se esconden en las sombras. De hecho, como dijo Bastian, es mucho más importante comunicar cuando no tienes las respuestas que cuando las tienes.


Segundo, actuar con urgencia a pesar de la información incompleta. Admitir que no tiene las respuestas no significa evitar la acción. Si bien es natural querer más información, la acción rápida suele ser la única forma de obtener más información. Peor aún, la inacción deja a las personas sintiéndose perdidas e inestables.


Cuando la primera ministra de Nueva Zelanda, Jacinda Ardern, presentó un sistema de alerta de cuatro niveles muy temprano en la crisis de COVID-19, carecía de información para establecer el nivel. A pesar de la falta de respuestas, no esperó a comunicar la amenaza a la nación.


Al principio fijó el nivel en dos, solo para cambiarlo a cuatro dos días después a medida que aumentaban los casos. Eso desencadenó un bloqueo nacional, que sin duda salvó innumerables vidas. Más tarde, cuando los casos comenzaron a disiparse, tomó decisiones posteriores que reflejaban esa nueva información.



En tercer lugar, los líderes deben mantener firmes el propósito y los valores, incluso cuando cambian las metas y las situaciones. Los valores pueden ser su luz de guía cuando todo lo demás está en el aire. Si le importa la experiencia del cliente, no la deje de lado en tiempos de agitación. Si un valor central es la salud y la seguridad, colóquelo en el centro de cada decisión que tome.


Ahora bien, hacer esto requiere ser muy transparente sobre cuáles son tus valores, y de esta manera, tu firmeza se muestra no en tus planes sino en tus valores. El propósito claro del primer ministro Ardern siempre fue proteger la vida humana. Incluso cuando el objetivo inmediato pasó de prevenir enfermedades a preparar los sistemas de salud y, en última instancia, a impulsar la economía.


Y finalmente, regalar poder. Nuestro instinto es aferrarnos aún más al control en tiempos de agitación, pero resulta contraproducente. Una de las formas más efectivas de mostrar liderazgo, aunque contradictorio, es compartir el poder con quienes te rodean. Hacer esto requiere pedir ayuda, teniendo claro que no puedes hacerlo solo. Esto también provoca innovación mientras le da a la gente un sentido de significado.


Nada es peor en una crisis que sentir que no hay nada que puedas hacer para ayudar. Seguimos a este nuevo tipo de líder a través de la agitación, porque no confiamos en su mapa sino en su brújula.


Creemos que han elegido la dirección correcta dada la información actual y que seguirán actualizándose. Sobre todo, confiamos en ellos y queremos ayudarlos a encontrar y reencontrar el camino a seguir.


Autor (a) Amy C. Edmondson

Experta en liderazgo




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